Conseil N°05 - Posez des questions ouvertes
Les questions ouvertes encouragent une discussion approfondie et révèlent votre intérêt.
Par exemple : "Comment voyez-vous cette situation ?"
Les questions ouvertes : un levier stratégique pour améliorer la communication avec les clients
Dans le cadre d’une relation client efficace, l’utilisation de questions ouvertes constitue un outil essentiel pour les artisans et les entreprises. Contrairement aux questions fermées qui limitent les réponses à un simple oui ou non, les questions ouvertes invitent à une réponse plus détaillée et nuancée, favorisant ainsi un échange plus constructif.
2. Avantages des questions ouvertes
a) Obtenir des informations plus précises
Les questions ouvertes permettent de mieux comprendre les attentes et les besoins des clients.
Par exemple, un artisan peut demander :
"Quels sont les critères les plus importants pour vous dans le choix d’un meuble sur mesure ?"
Plutôt que de demander simplement "Voulez-vous un meuble en bois ?", cette approche permet d’obtenir des informations plus détaillées et pertinentes.
b) Encourager l’engagement et la fidélisation
Lorsque les clients se sentent écoutés et compris, ils sont plus enclins à s’engager avec la marque ou l’artisan.
Une boutique de prêt-à-porter peut poser la question suivante :
"Quelles sont les pièces de votre garde-robe que vous portez le plus souvent et pourquoi ?"
Cette question amène le client à réfléchir sur ses habitudes et à exprimer ses préférences, renforçant ainsi le lien avec l’entreprise.
c) Valoriser l’avis du client
Poser des questions ouvertes montre aux clients que leur opinion est prise en compte.
Un restaurateur peut, par exemple, demander :"Quels plats aimeriez-vous voir à la carte ?"
Ce type de question permet d’adapter l’offre en fonction des attentes réelles et d’impliquer la clientèle dans l’évolution des produits ou services.
d) Identifier des axes d’amélioration
Les retours obtenus via des questions ouvertes aident à améliorer l’expérience client. Un artisan boulanger pourrait demander après une commande :
"Comment avez-vous trouvé la qualité de nos pains et que pourrions-nous améliorer ?" Cela permet d’obtenir des suggestions précieuses pour perfectionner son offre.
3. Intérêt des questions ouvertes pour une communication efficace
1.Créer une relation de confiance : le client se sent écouté et compris.
2. Mieux cerner les attentes et préférences : adaptation des produits et services en conséquence.
3. Favoriser l’échange et l’interaction : engagement accru du client.
4. Valoriser l’expertise de l’entreprise ou de l’artisan : en démontrant une approche centrée sur le client.
5. Améliorer l’expérience client : grâce aux retours obtenus, l’offre peut être optimisée.
Conclusion
Les questions ouvertes sont un outil essentiel pour améliorer la communication entre un artisan, une entreprise et ses clients.
Elles permettent de mieux comprendre les attentes, d’engager la conversation et d’instaurer une relation de confiance. En les intégrant dans la communication quotidienne (réunions, échanges en magasin, publications sur les réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction), elles deviennent un levier puissant pour développer l’activité et fidéliser la clientèle.
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